防止顾客流失，可以这样做

一般来讲，应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

1．把握好质量营销

质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和盈利的唯一途径，是成功经营网店的决定性因素。只有在产品质量上下大功夫，才能在市场上取得优势，真正吸引客户、留住客户。

2．树立“客户至上”的服务意识

顾客就是上帝，应树立“顾客至上”的服务意识。店主的服务态度直接影响顾客对店铺的评价。经营者的良好态度和热情的客户服务在经营中至关重要。

成功的店主都懂得倾听顾客的声音，他们将顾客的需要当做自己最重要的事情。尽管有时候顾客不一定是对的，但成功的店主一定会站在顾客的立场上来思考所有问题，尽自己所能让顾客满意。

3．强化与客户的沟通

及时将店铺商品更新和店铺变化的信息传递给客户，让客户第一时间了解店铺动态。信息就是财富，店家的用心将会使客户感到贴心。

4．增加客户的经营价值

一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面可以通过改善售后服务，减少客户购买产品在时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本，从而影响客户的满意度并加大双方深入合作的可能性。

5．与客户建立良好的关系，防止员工跳槽带走客户

店主应与客户深入沟通和联系。只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理，并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。

6．做好创新

任何有创新、有新意的东西都会吸引顾客。

7．正确处理客户的投诉

一项调查表明，如果顾客的投诉没有受企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去购买商品和服务；如果投诉最终得到解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；而如果投诉得到妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。网上开店亦是如此。

任何卖家都不可能让买家100％满意，几乎都曾被买家投诉过。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买、增进和巩固与客户关系的有效途径，也是促进销售的增长、提升网店知名度的最佳机会。

不要怕客户投诉，通过顾客投诉可以了解他们不满意的地方，以不断纠正自己的失误，从而提供更优质的商品和服务，更有利于店铺的发展。

需要注意的是，客户投诉的处理，从售前就已经开始了。也就是说，很多客户的问题都是可以避免的。店主可利用对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养信息等。

一旦发生了客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的好机会。

处理投诉时应注意以下几个事项。

（1）及时地给予回复

及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步，也是能否成功解决客户投诉的关键。处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后应该在第一时间处理，否则，时间越长，对顾客的伤害越大，顾客的忠诚度就会受到严峻的考验。用心的卖家将力争在最短时间里解决全部问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，只会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。

（2）不能与顾客发生争执

处理投诉的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98％～99％的顾客都确信自己的批评是正确的。”因此，争论谁对谁错毫无意义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责就是拉回那些已经产生不满情绪的顾客。专家统计分析认为，让顾客满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益是补偿成本的数倍。

（3）尊重顾客

有顾客进行投诉，即说明卖家有什么地方做得不对或者不好。所以卖家必须加强对顾客的理解，要让他们觉得自己是在自己的店里购物，享有充分的自由，他们是主人，而卖家只是为他们服务的人。特别是当他们在购物中受到了来自经济、心理、时间等的压力时。尽量认同顾客的感觉有助于缓和顾客的烦躁和不满，为下一步圆满地处理问题打下良好的感情基础。

（4）提出合理的解决办法

顾客所有的投诉、抱怨，归根结底是要求解决问题或得到某种补偿。要提出合理的解决办法，尽量满足顾客的要求，给顾客一个满意的答复，是双方都亟须的。